Вопрос читателя:
«Добрый день. Купил дорогой флагманский смартфон, но на 14-й день у него начал «отваливаться» Wi-Fi. В магазине сказали, что технически сложный товар нельзя просто так вернуть, и отправили в сервисный центр на ремонт, который может длиться до 45 дней. Правы ли они? Я слышал про какие-то 15 дней, когда можно забрать деньги сразу. А если поломка случится через месяц, я обречен на бесконечные ремонты? Помогите разобраться в сроках и понятиях, чтобы не остаться и без денег, и без связи».
Ответ юриста
Мы привыкли, что закон «О защите прав потребителей» почти всегда на нашей стороне. Однако, когда речь заходит о бытовой электронике, автомобилях или современной «умной» технике, включается особый правовой режим. Это режим так называемых технически сложных товаров (ТСТ). Чтобы понять, как действовать, нам нужно отключить эмоции и очень логично, шаг за шагом, разобрать механику закона, действующего в России в 2026 году.
Прежде всего, давайте определимся с базой. Существует специальный Перечень технически сложных товаров, утвержденный Правительством РФ. В него входят автомобили, компьютеры, ноутбуки, цифровые камеры и, конечно же, смартфоны и планшеты. Почему это важно? Потому что для обычного чайника или утюга правила возврата проще: сломался — требуем деньги. Для технически сложного товара законодатель установил своеобразный фильтр, чтобы защитить и производителей от потребительского экстремизма, и покупателей от некачественного продукта. Но этот баланс очень тонкий.
Золотое правило «15 дней»
Самое главное, что вы должны запомнить: первые 15 дней с момента передачи вам товара — это ваш «иммунитет». Если в течение этого срока в технически сложном товаре обнаруживается любой, даже самый незначительный недостаток (битый пиксель, скрипящая кнопка, периодическая потеря сети), вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи.
Это означает, что вы можете потребовать возврата уплаченной суммы либо замены товара на такой же или другой марки с перерасчетом цены. В вашей ситуации, когда продавец на 14-й день отправляет вас в ремонт, он либо лукавит, либо демонстрирует некомпетентность. До истечения 15 дней выбор требования — ремонт, замена или деньги — принадлежит исключительно вам, а не магазину. Продавец не имеет права навязывать вам ремонт, если вы письменно заявили требование о возврате денег.
Что меняется после 15 дней?
Как только стрелка часов переваливает за 15-й день владения, ситуация кардинально меняется. Логика законодателя здесь такова: техника сложная, и из-за мелкой поломки уничтожать экономическую сделку нецелесообразно, поэтому приоритет отдается гарантийному ремонту. По общему правилу, при обнаружении недостатка спустя две недели вы вправе рассчитывать только на устранение недостатков.
Однако (и это огромное «однако»), закон оставляет вам право вернуть деньги даже спустя год или два, но только в трех строго определенных случаях. Если вы поймете суть этих трех случаев, вами будет невозможно манипулировать.
Случай первый: Существенный недостаток
Это понятие часто трактуют неверно. Существенный недостаток — это не тот, который вам «сильно мешает», а тот, который соответствует юридическим критериям. Во-первых, это недостаток, который невозможно устранить (ремонт нецелесообразен технически). Во-вторых, это недостаток, устранение которого требует несоразмерных расходов (когда ремонт стоит почти как новый телефон) или несоразмерных затрат времени.
И самый частый сценарий — это недостаток, который выявляется неоднократно. То есть, если вам починили модуль Wi-Fi, а через неделю он снова сломался — это существенный недостаток. В этом случае вы имеете полное право отказаться от ремонта и потребовать деньги.
Случай второй: Нарушение сроков ремонта
Закон дает сервисным центрам и продавцам максимальный срок для устранения недостатков — 45 дней. Обратите внимание, что это предельный срок, который должен быть зафиксирован письменно. Если на 46-й день вам не выдали отремонтированный товар, вы получаете право изменить свое требование. Вы можете сказать: «Всё, ремонт мне больше не нужен, верните деньги». Здесь важно не забирать товар после просрочки, а сразу писать претензию.
Случай третий: Невозможность использования товара
Этот пункт часто упускают из виду, хотя он крайне эффективен. Если в течение каждого года гарантийного срока вы не могли пользоваться товаром в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, вы имеете право на возврат.
Click here to preview your posts with PRO themes ››
Разберем логику: телефон сломался, был в ремонте 20 дней. Вам его вернули. Через месяц сломалось что-то другое, и он пробыл в ремонте еще 15 дней. В сумме за год набежало 35 дней. Это дает вам право расторгнуть договор, потому что вы покупали вещь, чтобы ей пользоваться, а не чтобы она лежала в сервисе, даже если ремонты были успешными.
Подводные камни проверки качества
Когда вы приносите товар продавцу, возникает процедура проверки качества. Это еще не экспертиза, это первичный осмотр. Здесь кроется главный риск. Продавец может сказать: «Оставляйте, мы проверим». Я, как юрист с 18-летней практикой, настоятельно не рекомендую просто отдавать вещь.
Вы имеете право присутствовать при проверке качества. Почему это важно? Потому что бывают случаи, когда внутри устройства «внезапно» обнаруживается влага или механические повреждения, которых не было. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (вы говорите — брак, магазин говорит — вы уронили), магазин обязан провести независимую экспертизу за свой счет. И вы снова имеете право присутствовать при ней. Это ваше законное право, обеспеченное статьей 18 Закона о защите прав потребителей.
Очень важно разобраться в терминологии и процедурах. Я понимаю, что юридический язык может быть сухим, но за каждым термином стоят ваши деньги. Более детальный разбор нюансов, включая алгоритмы действий при отказе магазина, можно найти в материале источник, где тема возврата сложнобытовой техники раскрыта с дополнительными примерами.
Как быть с подменным фондом?
Еще один важный момент, о котором забывают. Если вы все-таки согласились на ремонт (или вынуждены на него согласиться, так как прошло 15 дней и недостаток не существенный), вы имеете право требовать подменный товар на время ремонта. Магазин обязан предоставить вам аналогичный товар (обладающий теми же основными потребительскими свойствами) в течение трех дней. Это требование нужно заявлять письменно. За каждый день просрочки предоставления подмены начисляется неустойка. Часто само требование о подменном фонде чудесным образом ускоряет процесс ремонта.
В завершение этой части хочу подчеркнуть: система защиты прав потребителей в России выстроена логично, но она требует документальной фиксации каждого шага. Слова консультанта к делу не пришьешь, а вот претензию с отметкой о вручении — вполне.
Советы пользователю, который задал вопрос
Андрей Владимирович Малов рекомендует вам следующий алгоритм действий, исходя из описанной ситуации (14-й день и отказ Wi-Fi):
- Фиксируйте дату. Пока не истек 15-й день, вы находитесь в самой сильной позиции. Немедленно пишите письменную претензию в двух экземплярах. В претензии укажите: «В товаре обнаружен недостаток. Поскольку 15 дней с момента покупки не истекло, я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченной суммы». Ни слова о ремонте.
- Способ вручения. Несите претензию в магазин лично. Один экземпляр отдайте им, на втором требуйте поставить печать, дату и подпись принимающего сотрудника. Если отказываются принимать — идите на почту и отправляйте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца. Дата отправки письма будет считаться датой заявления требования.
- Не сдавайте телефон «просто посмотреть». Если магазин настаивает на проверке качества (чтобы убедиться, что Wi-Fi не работает не по вашей вине), пишите в акте приема-передачи: «Товар имеет внешние следы эксплуатации, царапин и сколов нет, индикаторы влаги не сработали (если их видно). Требую проводить проверку качества в моем присутствии».
- Сбрасывайте настройки. Перед сдачей убедитесь, что вы вышли из всех аккаунтов (Cloud-сервисов), иначе заблокированный телефон могут вернуть с формулировкой «дефект не подтвержден из-за невозможности диагностики».
- Не верьте на слово. Если вам говорят «сейчас программа не дает оформить возврат, давайте оформим ремонт, а потом поменяем» — не соглашайтесь. Оформляя ремонт, вы юридически выбираете этот путь устранения проблемы и теряете право на возврат денег на данном этапе. Сначала претензия на возврат, и только если 15 дней уже прошли — разговор о ремонте. В вашем случае закон полностью на вашей стороне.
